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지방자치


서울시, 전화응대의 핵심 및 특이민원 대응 교육

  • 등록 2025.07.02 16:18:18

 

[TV서울=이천용 기자] 악성민원 증가와 비대면 소통 확산으로 전화응대를 꺼려하는 저연차 공무원들이 증가하는 가운데, 서울시가 적극적인 소통으로 시민에게 신뢰받는 민원서비스를 위해 직원 교육을 강화한다. 그 일환으로 서울시는 지난 1일, 민원 담당 공무원 100여 명을 대상으로 ‘전화응대의 핵심 및 특이민원 대응 교육’을 실시했다.

 

교육은 품격있는 언어 구사력을 키우고 전화상 소통역량을 강화하는 내용으로, 전화응대의 기본 매너는 물론, 공직자로서 이미지 메이킹, 신뢰를 주는 화법, 공감 표현, 사과의 기술, 부드러운 거절의 대화법까지 폭넓게 다루었다.

 

특히 민원 현장에서 바로 활용 가능하도록 실전 중심으로 커리큘럼을 구성하고 응대 상황별 역할극 및 구체적 응대 스크립트 연습 등 실습형 내용을 포함해 참석자들의 높은 집중도와 큰 호응을 얻었다.

 

또한, 특이민원에 대한 초동대처 요령과 유형별 대응법 등 특이민원 대응 교육도 함께 진행됐다. 폭언·욕설·부당요구 등 특이민원은 민원 응대 공무원에게 정신적 스트레스와 트라우마, 업무몰입 저해, 나아가 공직 이탈까지 야기할 수 있다. 이날 교육에서는 특이민원을 고객서비스 차원이 아닌, 조직 리스크 차원에서 전략적으로 관리하는 방안을 소개하여, 민원 확산의 사전예방과 안전한 업무환경 조성을 도모했다.

 

 

이 밖에도 서울시는 전화응대에 어려움을 느끼는 MZ세대 신규 공무원들의 실무 적응을 돕기 위해, 올해부터 기존 7~9급 신규자 과정 내 실습형 민원응대 교육을 한층 강화하여 운영한다. 응대 시나리오를 기반으로 실습과 피드백을 제공을 통해 유연하면서도 신뢰를 주는 응대 역량을 체계적으로 육성한다.

 

김형규 서울시 민원담당관은 “전화 한 통이 서울시정의 첫인상을 좌우한다는 마음가짐이 중요하다”며 “당당하고 신뢰받는 민원 응대로 시민들의 만족도를 높일 수 있도록 교육을 지속 강화하겠다”고 밝혔다.


강남구, 서울 자치구 최초 ‘공공기여시설 통합관리 매뉴얼’ 수립

[TV서울=박양지 기자] 강남구(구청장 조성명)가 서울시 자치구 중 최초로 ‘공공기여시설 통합관리 매뉴얼’을 수립하며, 개발사업에서 발생하는 기부채납 시설을 보다 체계적으로 관리하기 위한 제도적 기반을 마련했다. 이를 통해 부서별로 단편적으로 처리돼왔던 공공기여 업무의 일관성과 효율성을 높일 수 있게 됐다. 이번 매뉴얼은 공공기여시설의 전 과정을 ‘결정-설계·공사·준공-운영·관리’의 3단계로 구분해 단계별 업무 절차를 표준화한 것이 특징이다. 구는 이 체계를 통해 합리적인 의사결정, 공공성 강화, 시설의 지속가능성 확보라는 세 가지 핵심 목표를 실현하고자 한다. 현재 강남구에는 공원, 주차장, 보육시설, 노인여가복지시설 등 총 441개의 공공시설이 운영 중이며, 이 중 30여 개 시설(약 8.4%)은 기부채납을 통해 조성됐다. 또한, 기부채납 관련 진행 중인 개발사업은 30여 건에 달한다. 그러나 기존에는 사업부서(재건축사업과, 도시계획과)가 운영부서에 수요 조사를 의뢰하고 이에 의존하는 방식으로 시설을 결정해, 객관성과 신뢰성이 떨어지고 중복 투자 및 행정 비효율을 야기해왔다. 이를 개선하기 위해 구는 공공기여의 방향성과 시설 용도를 결정하는 전담기구인 ‘






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내란특검, 조사불응 尹 3차 강제구인 시도…불발시 기소 가능성 [TV서울=변윤수 기자] 12·3 비상계엄 관련 내란·외환 의혹을 수사하는 조은석 특별검사팀이 출석을 거부하는 윤석열 전 대통령에 대한 3차 강제구인에 나섰다. 16일 법조계에 따르면 특검팀은 윤 전 대통령을 이날 오후 2시까지 서울고검 조사실로 데려오라는 인치 지휘를 전날 밤 서울구치소에 내렸다. 윤 전 대통령은 지난 10일 구속된 이후 건강상 이유를 들며 특검팀의 출석 요구를 거부하고 있다. 특검팀은 불응 사유가 합당하지 않다고 보고 두 차례에 걸쳐 강제구인에 나섰지만, 윤 전 대통령이 이마저 거부하면서 인치에는 실패했다. 이에 특검팀은 전날 서울구치소 직원을 불러 인치 지휘를 이행하지 않은 경위를 조사했다. 이후 브리핑을 통해 "피의자 윤석열은 검찰총장을 역임한 전직 대통령이고, 누구보다도 형사사법 체계의 기준이 돼야 할 사람"이라며 "이와 같은 피의자의 대응 방식은 고스란히 일반에도 전파가 될 수밖에 없다"고 비판했다. 윤 전 대통령 변호인단은 특검팀의 강제구인 시도에 대해 "전직 대통령을 공개적으로 망신 주려는 행태"라며 반발했다. 이어 "조사가 필요하고 대면조사가 목적이라면 그 장소는 본질적이지 않다"며 "실제로 과거 전직 대통령 두 분에 대해서도




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